整个Microsoft Dynamics CRM围绕以下功能模块设计.
销售
营销
服务管理
这些功能模块通常称为工作区 .
整个CRM应用程序在功能上划分给不同类型的用户和团队.因此，如果组织使用CRM来管理其流程，则销售团队的用户将使用Sales模块下的功能，而Marketing团队的用户将使用属于Marketing模块的功能.
所有这三个功能模块汇集在一起，推动了获得新客户(营销)的整个生命周期，向他们出售服务(销售)和维护现有客户(服务管理).
为了更好地理解这一流程，请考虑向客户出售信用卡的银行.向客户出售信用卡的典型生命周期如下.在此生命周期的每个步骤中，您将看到销售，营销和服务模块如何履行其职责.
Sales&营销 : 该银行的呼叫中心办公室主管接收潜在客户的数据;通常称为CRM中的潜在客户.这些潜在客户通过营销活动，销售驱动，推荐等在CRM系统中捕获.
销售 : 呼叫中心主管通过电话/电子邮件等与这些潜在客户进行通信.如果客户对信用卡产品感兴趣，则潜在客户记录将转换为商机记录(赢得潜在客户).
服务 : 一旦客户成为系统的一部分，公司将协助他/她进行付款，计费，退款等.每当客户有任何疑问或疑虑时，他们都会致电呼叫中心并提出事件.执行官将跟进以解决此案，旨在为客户提供优质服务.这些任务属于CRM服务管理.
步骤1 : 打开CRM主页.
第2步 : 默认情况下，您会看到销售工作区域已选中.
第3步 : 要更改工作区，请单击"显示工作区"选项.您将看到选择销售，服务和营销的选项.
第4步 : 单击销售.这将向您显示属于销售的所有实体，如帐户，联系人，潜在客户，机会，竞争对手等.每个实体都按其业务流程分类，如我的工作，客户，销售，抵押品等.
第5步 : 同样，如果单击"市场营销"工作区，您将看到与市场营销业务功能相关的所有实体.
CRM的销售模块旨在推动新客户的整个销售生命周期.销售模块包含以下子模块 :
Leads : 代表将来可能成为公司潜在客户的个人或组织.这是在系统中吸引潜在客户的第一步.
机会 : 代表对客户的潜在销售.一旦Lead对该产品表现出兴趣，它就会被转换为商机.机会将赢或输.
账户 : 代表与组织有关系的公司.一旦机会获胜，它将被转换为账户或联系人.
联系人 : 代表一个人或与该组织有关系的任何个人.这些联系人通常是组织的客户(例如银行的所有信用卡客户).一旦机会获胜，它将被转换为账户或联系人.
竞争对手 : 管理该组织的所有市场竞争者.
产品 : 管理组织向其客户提供的所有产品(例如，所有信用卡计划).
报价 : 向特定价格发送的产品或服务的正式报价发送给潜在客户(例如，发送给客户的某个信用卡计划的年度定价).
订单 : 被客户接受的报价变为订单(例如，在组织为您提供的所有计划中，您可以进行为期6个月的订阅).
发票 : 结算订单生成发票.
CRM的营销模块旨在推动组织的整个营销流程和潜在客户.营销模块包含以下子模块 :
营销列表 : 提供一种对联系人，帐户和潜在客户进行分组的方式，并通过发送与目标客户相关的促销电子邮件，活动详细信息，新闻简报和其他更新来与他们进行交互.您可以定义创建营销列表的条件(例如，年龄介于25到35之间的联系人).
广告系列 : 广告系列旨在衡量效果并实现特定结果，例如引入新产品或增加市场份额，并可能包括各种沟通渠道，如电子邮件，报纸广告，YouTube广告等.
快速广告系列 : 快速广告系列与广告系列类似，但它只能与一种类型的活动相关.
所有上述营销模块都与销售模块密切配合.
CRM的服务管理模块旨在关注，管理和跟踪组织的客户服务运营，例如支持基于事件的服务，使用服务调度支持客户等.
服务管理模块涵盖以下子模块 :
案例(事件) : 支持通过事件/案例跟踪的任何客户请求，问题或投诉.案例遵循问题解决流程的各个阶段，然后最终得到解决并关闭.
知识库 : 维护客户经常要求的所有常见问题和答案的主存储库.
合同 : 合同与表明客户拥有的所有有效合同的案例一起工作.
资源/资源组 : 表示用于提供服务的人员，工具，房间或设备.这些资源可用于解决特定客户问题.
服务 : 代表组织为客户提供的所有服务.
服务日历 : 用于安排在组织中工作的用户的工作时间和日程安排.
上面解释的所有模块都使用CRM的活动管理模块.活动表示与客户的任何类型的交互，例如电话，电子邮件，信件等.这些活动可以与先前解释的任何实体相关，例如帐户，联系人，潜在客户，案例等.默认情况下，CRM提供以下类型的开箱即用的活动 :
电话
电子邮件
任务
约会
定期约会
信
传真
广告系列响应
广告系列活动
服务活动
自定义活动
在本章中，我们了解了CRM的三个主要模块 - 销售，营销和服务管理.我们了解CRM中的工作区域是如何组织的，以及CRM组织的整个生命周期如何运作.我们还查看了CRM的活动管理模块，该模块允许创建电话，电子邮件，传真和其他类型的客户交互活动.
